<aside> <img src="/icons/push-pin_gray.svg" alt="/icons/push-pin_gray.svg" width="40px" /> Привет, на связи команда MAG. Мы запускаем серию постов по эталонному сервису, в ходе которой рассмотрим все этапы идеального клиентского пути пользователя в таких отраслях как бьюти- и СПА-салоны, студии танца и фитнеса, HoreCa.

В рамках данного материала мы рассматриваем первую из перечисленных ниш, и затронем следующие этапы Customer Journey:

1. Поиск салона
2. Изучение конкретного места
3. Запись на визит
4. Дорога до салона
5. Прибытие на место и вход в заведение
6. Ожидание начала процедуры
7. Проход в отведенную для процедуры комнату и приход мастера
8. Сам сеанс и его окончание
9. Пост-процедурный сервис
10. Оплата посещения
11. Допродажа товаров и услуг со стороны персонала
12. Сборы и выход из салона
13. Последующая коммуникация салона с нами
14. Запись на повторный визит

That’s it 🦹‍♀️ Переходим к первому разделу:

</aside>

1. Ищем салон

🦹‍♀️ Важную роль при выборе играет присутствие салона в медиа-поле. Здесь под медиа подразумеваем не только и не сколько традиционные СМИ и социальные сети, сколько такие ресурсы-агрегаторы как Яндекс.Карты, Яндекс.Бизнес, Гугл-карты, 2GIS, Zoon.ru, плюс стандартные социальные медиа — запрещенный Инстаграмм, Вконтакте, Телеграмм и др. Изучаем салоны на данных площадках, а заодно проверяем то, насколько настроено SEO: какие салоны выдаются в поиске в браузерах и на остальных ресурсах при запросах “спа-салон москва” “массаж москва” и других, например — более прицельных по локации

🦹‍♀️ Изучаем упакованность заведений в вышеупомянутых ресурсах:

• Грамотное описание — на всех площадках текстовые данные о салоне должны быть как а) максимально информативными и ёмкими для посетителя и б) как уже упоминалось — включать ключевые слова, по которым салон можно найти в поиске, т.е. SEO-адаптированными
• Корректный адрес и время работы
• Корректное отображение всех услуг и прайс-листа
• Размещение актуальных акций, а также сторис (как в социальных сетях, так и в Яндекс.Картах)
• Единство айдентики (цвета, шрифты, Tone of Voice, общая стилистика) всех цифровых материалов на упомянутых ресурсах
• Рейтинг заведения
• Актуальные фотографии: интерьер, зоны, услуги, мастера за работой, входная группа, фотографии посетителей — тот минимум, который должен на регулярной основе обновляться

🦹‍♀️ Изучаем то, как салон продвигается

• Покупает ли салон на Яндекс.Картах и Maps.me платное размещение, чтобы вместо точки на карте отображался логотип заведения
• Приобретается ли премиум-размещение, чтобы реклама салона отображалась на баннерах при поиске аудиторией заведений-конкурентов
• Появляется ли салон в подборках (например массажные и спа-центры Москвы, top15Moscow, Тинькофф-Журнал и др.) — иными словами, как организована работа с редакциями и в целом внешними коммуникациями
• Изучаем, мелькает ли салон в рекламе у локальных/крупных блогеров
• Изучаем, работает ли User-Generated контент (UGC)
• Оставляют ли пользователи отзывы, и какие (не только хорошо/плохо, но и клишированные/живые, отмечающие ли базовый уровень сервиса и услуг, или отмечающих нечто более значительное)
• Изучаем, как SMM-команда работает с отзывами на всех площадках
• Использует ли салон систему лояльности и акции по месяцам. А также то, как об этих акциях сообщается на каждой площадке
• Изучаем, мониторит ли салон интент-вопросы в социальных сетях (из серии “порекомендуйте классный спа в москве комфорт/премиум уровня”) — эи то, как на подобные запросы реагирует. Отследить это можно через Brand Analytics

2. Изучаем конкретное место

🦹‍♀️ Как нашли:

• Салон настраивает таргетированную рекламу на наше место работы (преимущественно на вечернее время, когда велика вероятность, что ЦА захочет расслабиться на массаже/в СПА после рабочего дня) и на локацию ЖК премиум-класса рядом со вторым своим филиалом (преимущественно на выходные) — мы заинтересованы
• Салон легко ищется в поисковике агрегаторов (Яндекс, Гугл) и социальных сетей — сразу высвечивается бейдж с актуальными фотографиями, графиком работы, загруженностью, локацией и услугами (если это социальные сети, то вся перечисленная информация грамотно отображена в хайлайтах/закрепленных постах/разделе с услугами)
• Везде указан контактный телефон (а лучше два), точный адрес, прикреплено видео “как дойти”, есть опция перейти в чат с менеджером в удобном мессенджере (прямо в ВК, Инстаграме, Телеграмм, What’s App, Viber)

🦹‍♀️ Визуал и контент:

• Как уже упоминалось, важна цельность визуальной айдентики бренда на всех цифровых и твердых носителях
• Все площадки, на которых представлен салон, содержат актуальные фотографии интерьера и экстерьера, профессиональные фотографии сотрудников в единой стилистике, фото- и видео-процесс реализации ключевых услуг заведения. Плюсом будет видео-визитка от управляющего с виртуальным туром по салону
• Промоакции, размещенные в первом блоке сайта, в хайлайтах и в сторис в Яндекс.Картах — обязательно актуальные и содержат кликабельные ссылки на запись на рекламируемые услуги/абонементы или на чат с менеджером
• Замечаем, что в социальных сетях салона активно появляются сами сотрудники, публикации с которыми содержат в себе отметки личного блога сотрудника, который активно ведется и тем самым дополнительно прокачивает личный бренд и салона, и сотрудника, наращивает более точечно ЦА
• Социальные сети и появления ответов салона, например, в комментариях на Яндекс.Картах, сохраняют единый Tone of Voice (c учетом специфики каждой площадки), сам контент дифференцирован и позволяет как а) укрепить желание “быть приобщенным” к миру и аудитории салона —> это достигается через четкое артикулирование того статуса и уровня клиентов, которые салон посещают (грамотная работа с инфлюэнсерами и появление их в самом блоге заведения, уже упомянутый ToV и его цельность и последовательность, активная демонстрация “общего флера” через фото- и видео- интерьера (важную роль играет и то, как снято, какие планы, какая обработка), подобранной музыки, в целом качественный продакшн, с которым сотрудничаете, стилистика и манера подачи контента с участием мастеров итд)

б) приобрести экспертные знания и информацию об уровне качества и профессионализма —> это про демонстрацию и рассказы об оборудовании салона, экспертные интервью с сотрудниками, обзоры от специалистов на ту косметическую продукцию, которая представлена в салоне для дополнительных продаж